大平台有大玩法

亚马逊的神秘体系

  28年前诞生于美国华盛顿州西雅图一间车库里的亚马逊是最早一批的网上书店之一，现在它每天要服务数以亿计的客户，销售广泛的消费产品，包括书籍、玩具、电子产品，以及一些被归类为危险货物的商品，如香水、下水道疏通剂和家用清洁剂。虽然这家公司在全球范围内拥有超过150万名雇员，但支撑如此巨大的交易体量，工作内容高度多样化，如何保证为客户提供一流的品质服务？如何保证提供给客户的服务符合当地法规要求？现在，你可以跟随我们的视角，看看亚马逊的神秘体系魅力。

  亚马逊认为，客户的需求不断改变，但对网络购物的期望不会改变。用技术来服务客户，是亚马逊从成立第一天起，就一直在坚持的事情。技术是链接亚马逊与客户的桥梁，而桥梁构成则是销售伙伴。在亚马逊看来，将销售伙伴纳入供应链之中，既可以促进选品的丰富和竞争，又能极大地改善客户体验。

  亚马逊的理念之一是努力支持和帮助合作企业，特别是中小型企业。从1999年开始，亚马逊就为小型零售商在亚马逊出售商品提供平台。这种模式推动亚马逊不断创新，为客户利益而开展竞争，吸引数以百万计的全球销售伙伴进驻平台，为客户创造大量价格更加优惠的丰富选品。这种模式将数以百万计的销售伙伴与数以亿计的客户相连接，已经成为亚马逊业务的一个重要组成部分。

  这需要亚马逊的全球供应链网络有十分强大的网络技术。借助数据流，亚马逊总部能够大规模地、高度准确地预测不同地域、文化和时区的客户需求。比如在排灯节时向德里、新年时向纽约、啤酒节时向慕尼黑运送数量正确、符合时节的商品。

对更多商品负责

  目前，亚马逊的目录中有数十亿的商品，需要遵守世界各地的数千条规则。随着亚马逊的发展，对其有管辖权的监管机构数量也在激增。这并不是一件坏事。正如亚马逊创始人杰夫˙贝佐斯（JeffBezos）所说，大型机构，包括像我们这样的公司，都应该受到审查。我们需要做的是确保以优异表现通过审查。

  因此，亚马逊已经创建了最大、最全面的安全合规计划之一。通过精深的技术，依靠人工智能和机器学习，监测平台上上架的商品以及与合作卖家，由此根除隐患商品。整个公司的工程师团队都在持续提升这些能力。数以千计的人员监督这项技术，在几十个合规和安全项目中都有他们的身影。他们检查诸如非法和受限商品，监测召回通知网站，并确保遵守进出口安全标准。亚马逊还经常与监管机构合作，分享信息，研判趋势，制定法规，并确定是否需要采取召回行动。

  亚马逊的合规团队全称是商品保证、风险和安全团队（PARS），致力于确保在亚马逊平台销售的商品符合适用的法律要求和标准。作为一家在众多国家/地区开展业务的全球性公司，亚马逊需要遵守许多规则，并在安全和合规项目上投入了大量资金。随着越来越多的销售伙伴加入亚马逊，它需要对越来越多的商品负责。 

本质是一家技术公司

  亚马逊商品安全合规分为主动和被动策略。主动策略是在商品上架前就开始实施，对高风险商品有详细的帮助页面，向卖家和供应商提供政策、标准和法规信息。亚马逊所有的销售伙伴都需要签署一份协议，确保在亚马逊销售的任何商品符合所有适用的法律和法规，并定期按要求提供安全和合规文件。为了防止系统漏洞，亚马逊还建立了广泛的反应机制，时刻扫描上架商品，寻找相关的商品或卖家信息，排查潜在的可疑活动，利用行业领先的机器学习能力，在客户看到商品上架之前就可阻止违规人员。技术手段可以从卖家或他们上架的商品中检测出问题，还可以检测卖家和商品之间的可疑关系或模式。这种机器学习能力有众多优势。它可以解决大规模滥用问题，检测到人们可能无法察觉到的违规模式和行为。亚马逊使用数以百计，有时甚至数以千计的不同行为信号，包括元数据来验证账户真实性，并从滥用行为报告、侵犯版权通知以及客户投诉中觉察端倪。亚马逊将这些因素以及其他因素结合起来，进行风险评估。在此基础上，自动程序和技术专家会开始介入，实施一系列措施行动，比如暂停或移除上架商品，或暂时中止销售伙伴的账户。对于严重和/或重复性的违法行为，将禁止销售伙伴进入平台。

  主动干预的效果比较理想，可以在商品上架之前就锁定卖家和库存。例如，数据显示，与某非品牌的T恤衫相比，该品牌的笔记本电脑充电器会给客户带来安全风险。当亚马逊断定某些特定商品风险需要主动干预时，就会按照最好的方式处理该风险。在某些情况下，如果觉得安全问题无法得到合理的验证，亚马逊可能会选择不出售某商品类型。或其他情况下，比如当地的法律法规规定了可出售/不可出售某商品。2020年，根据这些主动干预生成的商品列表，亚马逊合规部门从全球站点移除了超过1亿件商品。

  在商品上架后，亚马逊的商品安全合规检测仍持续进行。这时被动策略开始了。系统实时摄取和整理数以亿计的数据点，当问题出现时可以迅速采取行动保护客户，并直接与卖家、品牌方以及政府机构合作。当发现有潜在问题的商品时，我们可以及时对商品进行下架，或从详情页面上删除“购买框”。然后，亚马逊继续评估潜在问题，采取适当行动，比如处理非法、隐患或违反政策的商品。例如，亚马逊禁止销售枪支、非法毒品、吸毒用具、纳粹/法西斯图像等，以及其他数千种商品。在全球范围内，亚马逊有数以万计的政策或规定管制，以限制或禁止某些商品销售。违反政策的卖家将受到处罚，包括可能会暂停其账号的销售权限。 

  亚马逊的技术可以接收来自14种不同语言的反馈，将其翻译并转录成英文。然后，机器学习工具扫描这些反馈，找出相关安全问题。2020年，亚马逊评估了全球230万个客户共同关注的潜在安全问题的信号，因潜在的安全问题下架了28万个商品。

  亚马逊对外部传达的安全信号同样重视。市场监管机构判定的安全隐患商品将收录在亚马逊“商品召回计划 ”中，并且将采取相关措施进行管控。亚马逊每天监测欧洲和国家层面的公开召回通知（至少30个），并实时关注专用电子邮件别名、制造商和卖家的信息，使用关键词搜索列表，并将撤销的商品与网站上的商品相匹配。亚马逊的技术使其能够快速、直接地联系可能已经购买了召回商品的客户，这比最常见的客户通知方式更先进：在实体店张贴海报、在网站或报纸上发布通知，这一类通知一般很难发觉。比如在海报张贴期间，顾客可能不会返回商店，或者根本没有看到海报。而召回通知到达顾客手中的时间往往很长。

  归根到底，亚马逊本质上是一家技术公司，每天创造和接收关于商品的大量数据，通过数据发现潜在安全问题，并及时采取有效措施。这一切的举措都是为了实现其愿景：为全球卖家构建公平、健康的运营环境，为全球顾客打造放心的购物商城。亚马逊合规团队始终在为“亚马逊是全球合规的领导者”而不懈努力。

来源：《消费指南》杂志2022年第1期 总第255期

内容：亚马逊（中国）公司