汽车召回，期待你的参与
□ 本刊记者 苟明/文
北京消费者张成近来很郁闷，前几天接到沃尔沃汽车经销商通知，半年前买的轿车现在正实施召回。原因是发动机启动保险丝或由于过载而失效，需要更换大容量保险丝。“虽说是免费的，
但毕竟耽误事啊！”张成说。而6年前购买马自达轿车的天津消费者王宏根，在接到车辆召回的消息时却很欣慰，经销商称他的车安全气囊在展开时，气体发生器可能发生损坏，导致碎片飞出，需要召回。“虽说有点麻烦，但毕竟人命关天，企业能主动通知客户召回，这很好。”当汽车成为越来越多家庭的必需品，汽车召回也出现在了每个人的身边。汽车召回在国内实施10多年的时间里，对我国的经济发展和消费生活产生了很大影响。2015年，我国实施汽车召回241次，平均每周超过4次，涉及76家企业的558.59万辆汽车。
“汽车召回是汽车生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动。”国家质检总局缺陷产品管理中心有关负责人表示，作为一种非常有效的汽车产品后市场监管方式，它需要消费者全程深度参与。
召回制度的前世今生
汽车召回制度始于美国。1966年，美国国会颁布了《国家交通与机动车安全法》，对汽车召回作出了明确定：如果汽车厂家发现某个安全缺陷，必须通知国家高速公路交通安全局（NHTSA）以及车主、销售商和代理商，然后进行免费修复。自美国实施汽车召回制度以来，其国内汽车质量及安全性都有了极大改善，在很大程度上有效地减少了交通事故发生，推动了美国汽车工业的更大发展。
我国的汽车召回制度正是借鉴了美国模式。2004年3月15日，经过长期的制度研究和立法程序，国家质检总局、国家发改委、商务部、海关总署4部门共同发布了《缺陷汽车产品召回管理规
定》，并于当年10月1日正式实施，开启了中国汽车召回的元年，也是我国产品召回制度的元年。
质检总局缺陷产品管理中心有关负责人介绍，自2004年召回制度实施后，我国原来在国际上经常遭遇的汽车召回不平等待遇基本消失，我国进口汽车的召回与国际保持一致。召回制度实施后，我国的汽车召回量由2004年的33.17万辆，逐步攀升至2012年的320.36万辆。
2012年10月10日，国务院常务会议通过了《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》） ，并于2013年1月1日起施行。《条例》细化了召回程序、明确了召回责任、 实行了信息共享、加大了召回执法权限、加重了违法处罚。《条例》的出台是我国汽车召回发展史上的一个重要里程碑——由质检总局的部门规章升级为国家法规，缺陷汽车召回法律的层级更高、效力更大。《条例》实施后，我国汽车召回数量快速上升。统计数据显示，《条例》实施当年汽车召回达133次，共涉及531.1万辆，超过2004～2010年召回数量的总和，同比增长65.8%；2013～2015年3年时间里，共召回缺陷汽车1593.7万辆。2016年1月1日，国家质检总局制定的《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》 （以下简称《办法》） 正式实施。《办法》细化了企业的义务、召回的工作程序、监管职责和违法责任的相关规定，新增了零部件生产者的义务；进一步明确了召回管理与实施过程中的关键节点、信息管理、缺陷调查和召回管理的技术性工作，并制定了一系列的规范文件。从4部委联合颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》，到《缺陷汽车产品召回管理条例》以及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》，我国基本形成了由法律、行政法规、部门规章组成的汽车召回法规体系。
汽车召回步入新常态
我国汽车召回制度实施十多年来，不但促进了汽车工业的长足发展，保障了车辆安全，也有效地维护了广大消费者的利益。据不完全统计，汽车企业的召回活动已为消费者挽回直接经济损失超过300亿元。北京消费者张成、天津消费者王宏根就是无数受益者中的成员之一。汽车召回能否有效实施，要靠政府部门不断完善召回法律法规及制度并严格监管，车企积极主动地履行召回义务，消费者积极反馈信息并配合实施召回，三者缺一不可。
在近年来的汽车召回历程中，让人印象最深刻的汽车召回，恐怕还是历时一年多的我国召回史上最大汽车维权案——速腾“断轴门”事件。事情发生在2014年初，销量众多的一汽大众新速腾车型，因后轴纵臂断裂问题被媒体频繁曝光，被众多车主声讨。2014年8月，质检总局执法督查司正式对此事启动缺陷调查。
两个月后，大众汽车向质检总局备案召回计划。宣布自2015年2月2日起，在中国召回2011年5月至2014年5月生产的新速腾汽车和2012年4月24日至2013年7月17日生产的甲壳虫汽车，涉及车辆分别为563605辆和17485辆。
当时，大众方面对召回处理的措施是在后轴纵臂上安装金属衬板。这种方式被民间戏称为“打补丁”，引发车主情绪激烈，他们认为大众的技术解决方案并不能从根本上解决新速腾车型断轴问题，也
无法完全保证车主的行驶安全。国家质检总局针对故障的原因和召回维修措施组织缺陷产品管理中心开展了专项调查。在此次调查中，共组织了70余位专家和工程师，整理分析有效投诉信息4468例，短信抽样回访已实施召回车主3万余名，电话回访车主463名，现场勘查故障车22辆，收集分析未加装衬板故障案例457例(其中纵臂变形案例382例、断裂案例75例)，以及加装衬板后的故障案例37例(其中纵臂变形案例34例、断裂案例3例)，组织专和生产者进行技术交流21次，开展了47项143次缺陷工程分析试验。
2015年9月11日，质检总局“迄今为止投入人力、物力最多的缺陷调查工作”完成，公布了一份关于《新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果》，并发布了大量的试验视频资料以一份长达13页的调查报告和9个视频试验给出了明确的结论：“经工程试验分析和专家论证，新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂在非严重碰撞或刮蹭的情况下也会发生纵臂变形，且不易察觉，存在断裂导致的车辆安全隐患，构成缺陷。召回措施中加装的金属衬板提高了纵臂的抗变形能力，降低了纵臂变形的可能性。但在良好路面行驶时“警示音”不易察觉，不能有效警示驾驶员，存在纵臂本体断裂之后未能及时发现，衬板又断裂导致的车辆失控风险。
质检总局调查报告发布后，大众方面及时反应，推出包括10年无事故可换车、赠送三次保养及开放后悬架检测技术支持等承诺。新速腾召回事件在政府监管、公众维权以及企业应对等多个方面，创下了中国汽车史上的多项纪录，也表明汽车召回在我国正逐步进入到体系更完善、市场更理性的常态化阶段。
“凭数据说话，靠技术执法。”之所以能积极稳妥处理了此次突发事件，依法保护了消费者合法权益，这在国家质检总局执法督查司缺陷产品召回管理处相关负责人看来，与质检总局十几年来所建立起来的法律和监管体系、信息共享机制、技术支持系统密不可分。据介绍，在法律和监管体系上，质检总局制定了《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》、《缺陷汽车产品召回信息系统管理办法》、《缺陷汽车产品召回专家库建立与管理办法》、《缺陷汽车产品调查与认定实施办法》、《缺陷汽车产品检测与实验监督管理办法》等多个配套管理办法。规范了与地方质检部门及技术机构的职责分工和工作流程。还将制定《缺陷汽车产品风险评估与控制准则》等指导性文件和工作程序；组织协调地方部门积极参与召回监管和执法。
在召回信息共享上，质检总局健全了与各部门的监管信息共享机制，把产品标准、市场准入、监督检查、执法打假等监管信息有效整合起来，为召回管理提供信息支撑。同时，与公安、交通、工信、工商等有关部门建立了信息共享和协调联动机制。另外，质检总局还与美国、欧盟、德国、韩国等多个国家和地区建立了消费品合作安全机制和机动车召回沟通交流机制。在技术支持上，质检总局逐步建立起了以总局缺陷产品管理中心为依托的
整套技术体系，包括车辆事故调查、产品伤害监测、信息备案等，以及近600名产品召回专家、49家产品缺陷检测机构在内的专家队伍和检测机构技术支持系统。汽车产品缺陷投诉网络平台、呼叫中心和舆情监测系统陆续开通，国家车辆事故深度调查体系、国家产品伤害监测体系以及国家产品缺陷工程分析实验室基本建成，为产品召回监管实践提供了坚实的技术保障。
对召回的认识误区
一辆新车从诞生到成熟，要通过市场检验和信息反馈，才能逐步改进设计，修复缺陷。
什么是缺陷呢？缺陷是指由于设计、制造、标识等原因导致在同一批次、型号或类别的汽车产品中，普遍存在的不符合国家标准、行业标准规定的保障人身、财产安全的情形或其他危及人身、财产安全的不合理的危险。可见，缺陷汽车产品召回具有双向服务作用，既能维护消费者权益，又可推进汽车工业健康发展，与道路交通安全和社会公众利益密切相关。
但是，虽然我国汽车召回制度已经实施了十多年，可许多消费者对于汽车召回的认识还处于初级阶段，不可避免地对汽车召回存在不少的误区，如“某品牌的汽车又召回了”“召回不就是退车吗”这样的声音还时常听到。因此，质检总局缺陷产品管理中心有关负责人认为，要让消费者消除对汽车召回的认识误区。
误区一：
汽车召回=整车质量差
原本对消费者是好事的召回，却被消费者认为是“汽车质量差”。翻开汽车召回历史可以发现，自2004年我国实施汽车召回制度以来，几乎所有合资品牌、豪华品牌都在中国市场进行过召回，其中既有上汽通用、长安福特、一汽丰田、广汽本田等合资品牌，也有奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃等豪华品牌。汽车是一个极其复杂的产品，涉及上万个零部件，而这些零部件又是由成百上千个配套厂生产的，而且汽车的使用环境千差万别。尽管各大汽车制造厂有着非常严格的产品研发和质量控制体系，但是产品还是难免会出现一些影响安全的问题，这些问题大部分是在研发和制造过程中无法预见的。例如：管路或电路布置不合理造成运动过程中的干涉或磨损、环境温度太高或太低导致阀门的工作不良或轴断裂、传感器故障导致发动机意外熄火等。
因此，汽车上出现缺陷是难以避免的，与汽车制造水平、产品质量的高低没有必然的联系。只要厂家在发现缺缺陷后采取召回措施，就能很好地消除缺陷，保证车辆安全。
误区二：
召回就是退车换车
召回并不等于更换新车。国际汽车召回实践表明，汽车缺陷消除措施，一般是免费更换零部件，极少有更换新车或退车还款的情况，主要原因就是汽车是一个可修复产品，大部分缺陷都能通过修理而解决。
误区三：
消费者可以获得补偿
召回通常不进行补偿。汽车召回的主要目的是消除汽车产品中可能引起人身伤害或财产损失的缺陷，是一种预防性措施。对于召回范围内的汽车，大多数在召回维修之前并没有出现故障，所以召回实施前一般没有产生损失，也不涉及民事责任赔偿。对于在召回实施前由于汽车缺陷原因造成消费者损失的，消费者可以根据有关法律法规要求赔偿。
误区四：
有“三包”不必要“召回”
“三包”与“召回”不是一回事。我国在汽车领域还有一个重要政策——汽车“三包”，其目的是在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费修理、更换或退货。而汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全。这两者之间有哪些区别？
一是法律属性和法律依据不同。汽车召回属行政法规。《缺陷汽车产品召回管理条例》的立法目的是维护公共安全和公众利益。汽车“三包”对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，是一种民事责任规定，其立法的主要目的是为了维护消费者权益。根据《产品质量法》对在“三包”期内有质量问题的产品，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。二是对象不同。汽车召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的，对消费者来讲，故障是潜在的，不一定发生。汽车“三包”是解决一般性产品质量问题的法律责任，而且产品质量问题一定是已发生的。在“三包”期内，只要车出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，销售商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。三是解决程序不同。汽车召回是汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门备案，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车“三包”是由汽车销售者、修理者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。如果双方发生三包争议，可以由消费者协会或相关行政机关进行调解。
消费者如何参与
据统计，自2004年10月缺陷汽车产品召回制度实施以来，至2015年，我国已实施汽车召回1079次，共召回2533.85万辆。其中，受质检总局缺陷调查影响的召回共186次，涉及数量1111.01万辆，占召回总数的44%。那么，受消费者影响的召回比例又有多少呢？质检总局缺陷产品管理中心相关负责人介绍说，由于召回属于后市场监管手段，汽车只有在使用后才能发现其存在的缺陷，并实施召回。因此，受消费者影响而召回的占比几乎为100%。 据了解，目前我国汽车召回已经形成了发现缺陷、分析和认定缺陷、制定召回方案（包括提出召回措施）、备案召回计划、实施召回消除安全隐患、召回过程监督和召回效果评估等闭环管理系统。在这个闭环中，发现产
品缺陷并进行积极的召回，是制造商对产品负责、对消费者负责的表现，是制造商信誉和实力的体现。而消费者在用车过程中，发现车辆本身存在质量问题，应及时反馈给厂商并向缺
陷产品管理中心报告，才能引起重视，才能保证自己和更多人的生命和财产安全。
汽车召回采用的是问题导向原则，关键点是发现问题，如果发现缺陷问题，消费者应该尽早向国家质检总局缺陷产品管理中心进行反映，既能方便监管部门第一时间掌握直接信息，
又有专业人员能采集到有用的数据，方便缺陷分析。
目前，质检总局缺陷产品管理中心已经开通了多条反映通道，包括官方网站（www.dpac.gov.cn）及网络投诉平台、投诉与咨询热线（010-59799616）、短信平台（15011489716）、微信平台（AQSIQDPAC）和电子邮件系统（tousu@dpac.gov.cn）等。在实施召回消除安全隐患的环节，消费者如何了解召回信息，积极参与汽车召回？据介绍，所有召回都会通过官方网站和公共媒体对外发布，生产者还要通过电话、邮件等多种方式通知车主所以，消费者需要在汽车经销商或生产者那里登记真实有效的联系方式。如果消费者发现有相关车型的召回却没有接到厂家通知，可以主动联系生产者和当地经销商，咨询车辆是否在召回范围内和召回原因、在召回维修之前应当采取哪些预防或应急措施。质检总局缺陷产品管理中心负责人提醒，无论维修措施是简单还是复杂，消费者都应当积极配合参与，及时将车辆进行召回维修，消除安全隐患。千万不能自认为缺陷问题不大或暂时没有出现故障而放弃维修，缺陷不清除，车辆的隐患随时可能引发影响行驶安全的故障。
在整个汽车召回的环节中，消费者积极向主管部门报告汽车产品可能存在的缺陷；配合主管部门开展信息核实，现场勘查等各项调查工作；关注主管部门网站，查询自家车辆是否在召回范围；配合生产者实施召回维修向主管部门反映汽车召回实施中的问题……这些都需要消费者积极参与。其实，汽车召回就在我们身边，关系着每个人的生命财产安全。但是，我国汽车召回管理制度发展时间短，监管部门现有的人员数量、专业背景、技术经验和工作经费等方面还存在不足，在缺陷信息的搜集分析、缺陷产品的实验判断以及缺陷技术调查能力等方面与发达国家还存在一定差距。为此，未来质检部门会在3个方面进行加强：一是进一步完善缺陷汽车召回制度，完善汽车召回的法律监管体系；二是进一步完善召回监管能力的建设，不断提升缺陷调查和应急处置能力，进一步推进国家汽车产品缺陷工程分析实验室建设；三是建立与有关部门召回信息共享等机制，加强消费者教育，完善国家缺陷产品召回信息的管理系统，建设公开透明高效的产品信息发布平台，与大家一道把这项利国利民的制度发挥得更好。
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